Le classement TrustYou révèle les hôtels les mieux notés

Des évaluations et des classements, ce n’est pas ce qui manque. Le classement "TrustYou" est donc un bon baromètre puisqu’il est réalisé à partir d’environ 250 sources d’évaluations et commentaires. Il révèle que, parmi les six hôtels suisses les mieux notés dans la catégorie 5, 4 et 3 étoiles, on trouve deux hôtels de Zermatt: le "Cœur des Alpes" et le "Bellerive".

Le classement TrustYou est établi sur la moyenne des 24 derniers mois avec une date limite fixée au 5.9.19, les valeurs plus récentes comptant davantage que les plus anciennes. Seuls des établissements faisant l’objet d’au moins 100 évaluations au cours des 12 derniers ont été pris en compte.

Petits établissements

Ce que l’on remarque, c’est que la taille de l’établissement ne semble pas jouer un rôle décisif. Les meilleurs actuels sont en général des établissements de moins de 30 chambres. Ce sont plutôt les petits hôtels qui réussissent apparemment à proposer l’atmosphère que recherchent les clients. "C’est certainement plus facile pour un établissement de petite taille", pense Mario Noti du Bellerive. "Un client pardonne plus facilement une erreur s’il a un contact personnel avec l’hôte. Une offre moins variée peut également simplifier la situation. "Quand on propose une offre plus restreinte, on s’expose aussi moins aux critiques."

Plus de réservations directes

Les notations sont la nouvelle devise qui indique la valeur d’un hôtel. Elles influencent le cours des affaires et encouragent également la réservation directe. Pour le Bellerive, 80 % des clients internationaux qui trouvent l’hôtel sur des plateformes de notation le réservent par l’intermédiaire du site Web de l’hôtel. "Une bonne présence sur les plateformes de notation renforce la réservation directe", insiste Mario Noti. L’hôtelier récompense alors le fait que le client ait réservé directement en lui proposant un prix attractif qui est d’au moins 10% inférieur à celui affiché par les OTA.

Renoncer aux OTA amène d’autres clients

Leni Müller, qui dirige le Cœur des Alpes, ne croit pas qu’il faille encourager les clients à laisser un commentaire. Le client doit plutôt décider lui-même de donner son avis sur le produit justement parce que ce dernier l’a suffisamment convaincu. "C’est la notation qui doit nous trouver." L’établissement est apprécié pour sa situation géographique et son caractère personnel. Leni Müller décrit l’objectif qu’elle poursuit: "Lorsqu’il quitte l’hôtel, le client doit dire qu’il reviendra." C’est le produit qui joue un rôle central, pas les ruses que l’on utilise pour le commercialiser. C’est la raison pour laquelle on ne trouve pas le Cœur des Alpes sur les OTA. Mais Leni Müller apprécie à présent Tripadvisor. Les clients internationaux n’auraient sinon eu aucune chance de trouver l’hôtel. En hiver, elle fait à nouveau une exception et demande à ses clients internationaux fidèles de laisser un commentaire sur la plateforme pour ne pas chuter dans le classement.

Dépasser les attentes des clients

À l’hôtel Bellerive, on en fait consciemment un peu plus. "Nous proposons à nos clients bien plus que ce qu’ils attendent d’un établissement 3 étoiles Superior", déclare son propriétaire Mario Noti. Ceci concerne l’infrastructure, mais aussi le service. Le minibar est inclus dans le prix de la chambre pour les personnes qui réservent directement auprès de l’hôtel, tout comme la vidéo sur demande. En hiver, les hôteliers Katja et Mario Noti vont chercher à la gare tous les clients qui restent une semaine ou plus et les y remmènent lorsqu’ils repartent. Ils expliquent qu’après tout, c’est la dernière impression que le client emportera avec lui. À son arrivée, les hôteliers accompagnent eux-mêmes les clients à leur chambre. Les bonnes notes que l’hôtel reçoit permettent à 90% des clients internationaux de trouver l’hôtel.